Beschwerdemanagement

 

Es gibt wohl keine KiTa, die von Beschwerden verschont bleibt.

Ob der berühmte fehlende Hausschuh, die schmutzige Kinderkleidung, die ausgefallene Vorschule oder zu spät abgeholte Kinder - ihre KiTa muss mit dem Konfliktpotential durch Eltern umgehen.

Während Eltern "nur" ihr Kind im Blick haben, muss das Fachpersonal stets auch die Gesamtheit im Auge haben.

Selbst wenn ein Team es wirklich möchte: es kann NIEMALS allen Elterninteressen gerecht werden!

Wie kann es mit Beschwerden umgehen?

Wie können sie mit Kritik, egal ob verständlich oder unverständlich, so umgehen, dass es keine "Verlierer" gibt?

Welche Stilmittel greifen bei Eskalation?

Wo gibt es Unterstützung?

Es werden Strategien für das Team und Leiterin entwickelt, ein individuell angepasstes Beschwerdemanagement für ihre KiTa zu implementieren. Ziel ist es, sie als Team in der Konfliktfähigkeit zu stärken.

Aus dem Wirrwarr an möglichen Krisenherden (Eltern, Träger, Schule, Behörden,...) sollen Muster gefiltert werden, wie generell mit Kritik in der KiTa umgegangen werden SOLL.

Was wünscht sich das Team und die Leiterin?

Gemeinsam werden Leitlinien vereinbart. Gegebenenfalls werden diese den Eltern und weiteren Partnern transparent gemacht. Im besten Falle erzielt man mit den möglichen Konfliktpartnern ein schriftliches Übereinkommen für das Verhalten im Konfliktfalle.